CONDIÇÕES DE CANCELAMENTO, DESISTÊNCIA E DEVOLUÇÃO - MERCADO PORTUGUÊS MAKRO
1. Âmbito de aplicação e distinção entre Clientes consumidores e Clientes profissionais
As presentes condições regulam as modalidades de cancelamento, desistência e devolução aplicáveis às encomendas efetuadas através do portal METRO junto da Erredi Forniture S.r.l.
Para efeitos das presentes condições, distingue-se entre:
Cliente consumidor, ou seja, a pessoa singular que compra para fins que não se enquadram na sua atividade comercial, empresarial, artesanal ou profissional e que não indica número de IVA/NIF empresarial no momento da encomenda.
Cliente profissional, ou seja, o sujeito que compra indicando número de IVA/NIF empresarial, solicitando fatura ou, em qualquer caso, atuando no exercício da sua atividade comercial, empresarial, artesanal ou profissional.
O direito de livre resolução/desistência previsto pela legislação aplicável em matéria de defesa do consumidor aplica-se exclusivamente aos Clientes consumidores.
Para os Clientes profissionais, a Erredi Forniture S.r.l. reconhece uma possibilidade de devolução comercial dentro dos limites e condições indicados nas presentes condições.
Os pedidos relativos a mercadoria danificada, defeituosa, errada, incompleta ou não conforme não serão tratados como simples desistência voluntária ou devolução comercial por arrependimento, mas serão geridos nos termos da secção dedicada às não conformidades.
2. Clientes consumidores - direito de desistência
Quando o Cliente seja consumidor, tem o direito de desistir do contrato de compra no prazo de 14 dias de calendário a contar da data de receção da mercadoria, sem penalização e sem necessidade de indicar o motivo, nos termos da legislação aplicável em matéria de defesa do consumidor.
A data de receção da mercadoria é determinada com base nas informações de tracking do transportador. Caso o tracking esteja ausente, incompleto, bloqueado, manifestamente incorreto ou seja objeto de contestação tempestiva pelo Cliente através do portal METRO, a Erredi Forniture S.r.l. reserva-se o direito de avaliar a data efetiva de entrega com base na documentação disponível, nas informações fornecidas pelo transportador e nas comunicações recebidas através da plataforma.
Para exercer o direito de desistência, o Cliente consumidor deverá iniciar o pedido diretamente através do portal METRO, utilizando o procedimento de devolução disponível na plataforma.
Em caso de pedido de desistência apresentado dentro do prazo, o Cliente deverá devolver a mercadoria no prazo de 14 dias de calendário a contar da comunicação da desistência, de acordo com as instruções operacionais comunicadas pela Erredi Forniture S.r.l. através do portal METRO ou do serviço de mensagens disponível na plataforma.
O direito de desistência fica sujeito às exclusões previstas pela legislação aplicável. A título exemplificativo, a desistência não é admitida para bens feitos à medida, claramente personalizados, vendidos a pedido específico do Cliente, sujeitos a rápida deterioração ou que, por razões de higiene, saúde ou proteção da saúde, não possam ser devolvidos depois de abertos após a entrega, nos casos previstos por lei.
3. Clientes profissionais - devolução comercial
Para os Clientes profissionais, a Erredi Forniture S.r.l. reconhece a possibilidade de solicitar uma devolução comercial no prazo de 8 dias de calendário a contar da data de receção da mercadoria.
A data de receção da mercadoria é determinada com base nas informações de tracking do transportador. Caso o tracking esteja ausente, incompleto, bloqueado, manifestamente incorreto ou seja objeto de contestação tempestiva pelo Cliente através do portal METRO, a Erredi Forniture S.r.l. reserva-se o direito de avaliar a data efetiva de entrega com base na documentação disponível, nas informações fornecidas pelo transportador e nas comunicações recebidas através da plataforma.
A devolução do Cliente profissional não constitui um direito legal de desistência, mas uma faculdade comercial concedida pela Erredi Forniture S.r.l. e será aceite exclusivamente mediante autorização escrita através do portal METRO.
A devolução do Cliente profissional só será aceite se todas as seguintes condições forem cumpridas:
• o pedido for efetuado no prazo de 8 dias de calendário a contar da data de receção da mercadoria;
• o produto não tiver sido utilizado;
• o produto não apresentar sinais de montagem, instalação, lavagem, alteração ou manipulação incompatível com a revenda;
• o produto estiver íntegro e completo, incluindo todos os acessórios, componentes, manuais, etiquetas e materiais incluídos;
• o produto for devolvido com a embalagem original;
• a embalagem original poderá ter sido aberta para inspeção, mas não deverá estar destruída, significativamente danificada, escrita, diretamente etiquetada, diretamente colada com fita ou inutilizada para revenda;
• o produto deverá estar em condições que permitam a sua revenda como novo.
Não serão aceites devoluções de produtos utilizados, montados, instalados, incompletos, sem componentes essenciais, sem embalagem adequada, não revendíveis como novos, vendidos por encomenda, fora de sortido, personalizados, perecíveis ou, em qualquer caso, não adequados para revenda.
A Erredi Forniture S.r.l. reserva-se ainda o direito de comunicar ao Cliente profissional, antes da expedição da encomenda, eventuais limitações ou exclusões específicas da devolução relacionadas com a natureza da mercadoria encomendada.
4. Custos diretos de devolução e modalidades de retorno da mercadoria
Em caso de desistência voluntária por parte do Cliente consumidor ou de devolução comercial autorizada por parte do Cliente profissional, os custos diretos de devolução da mercadoria ficam a cargo do Cliente, salvo acordo escrito em contrário ou disposição legal imperativa ou condição aplicável do Marketplace.
Tais custos dizem respeito exclusivamente ao retorno da mercadoria à Erredi Forniture S.r.l. e não constituem, de forma alguma, retenção, recuperação ou cobrança dos custos da entrega inicial, mesmo que a encomenda tenha sido vendida com envio gratuito.
O custo direto de devolução pode variar em função das características da encomenda e do envio, tais como, a título exemplificativo: número de volumes, peso, volume, tipo de mercadoria, local de recolha, local de entrega, serviço de transporte solicitado, eventual necessidade de palete, plataforma elevatória, aviso telefónico, seguro ou serviços acessórios.
A Erredi Forniture S.r.l. avaliará o custo de retorno da mercadoria caso a caso e comunicá-lo-á ao Cliente através do portal METRO antes da eventual organização da recolha ou utilização do transportador convencionado.
O Cliente poderá, quando aplicável, escolher entre:
1. a) organizar autonomamente o envio da mercadoria para o armazém indicado pela Erredi Forniture S.r.l. nas comunicações operacionais enviadas através do portal METRO, com transportador da sua escolha, por sua conta, risco e responsabilidade;
2. b) solicitar a organização do retorno através de transportador convencionado ou serviço logístico disponibilizado pela Erredi Forniture S.r.l., com retenção do respetivo custo direto no reembolso final ou na nota de crédito, se previsto e comunicado.
Em caso de envio autónomo, a responsabilidade pelo transporte recai sobre o Cliente até à chegada da mercadoria ao armazém indicado pela Erredi Forniture S.r.l. Recomenda-se a utilização de um serviço rastreável, com embalagem adequada e, quando oportuno, seguro. A Erredi Forniture S.r.l. não responde por danos, furtos, perdas ou atrasos relativos a envios organizados autonomamente pelo Cliente.
5. Procedimento operacional de desistência e devolução através do portal METRO
O Cliente deverá iniciar o pedido de desistência ou devolução diretamente através do portal METRO.
Após receção do pedido através da plataforma, a Erredi Forniture S.r.l. contactará o Cliente através do serviço de mensagens disponível no portal METRO, fornecendo as informações necessárias para a gestão do processo.
A Erredi Forniture S.r.l. enviará ao Cliente as instruções operacionais dentro de um prazo razoável a contar da receção da comunicação do pedido de desistência ou devolução, tendo em conta o tipo de encomenda, a mercadoria comprada, a modalidade de retorno solicitada, as eventuais verificações necessárias, feriados, encerramentos da empresa e prazos operacionais do Marketplace.
O Cliente deverá responder à mensagem enviada pela Erredi Forniture S.r.l. para confirmar a modalidade de retorno escolhida e, se aplicável, a aceitação do custo direto de devolução comunicado.
Para os Clientes consumidores, mantém-se o prazo legal de 14 dias de calendário a contar da data de receção da mercadoria para exercer o direito de desistência. Em caso de pedido apresentado dentro do prazo, o Cliente deverá, em qualquer caso, colaborar através do portal METRO para permitir a correta organização do retorno da mercadoria e a gestão do respetivo reembolso.
Para os Clientes profissionais, o pedido de devolução e a confirmação das condições operacionais deverão ocorrer no prazo máximo de 8 dias de calendário a contar da data de receção da mercadoria, salvo autorização escrita diferente por parte da Erredi Forniture S.r.l.
A mercadoria devolvida deverá estar devidamente embalada, protegida e acompanhada da documentação solicitada pela Erredi Forniture S.r.l. através do portal METRO.
6. Verificação da mercadoria recebida, reembolso e nota de crédito
Após o retorno da mercadoria ao armazém indicado pela Erredi Forniture S.r.l., o responsável do armazém ou o pessoal encarregado procederá à verificação do estado dos produtos devolvidos.
Em caso de resultado positivo da verificação, a Erredi Forniture S.r.l. procederá ao encerramento do processo, à emissão da nota de crédito ou do documento de devolução, quando previsto, e à gestão do reembolso segundo as modalidades previstas pelo portal METRO.
Caso o Cliente tenha organizado autonomamente o envio da devolução, o reembolso corresponderá ao valor da mercadoria devolvida, salvo eventuais reduções aplicáveis nos casos previstos nas presentes condições.
Caso o Cliente tenha utilizado um serviço de retorno organizado pela Erredi Forniture S.r.l., o custo direto de devolução previamente comunicado poderá ser deduzido do reembolso final ou da nota de crédito, salvo acordo escrito em contrário ou disposição imperativa aplicável.
Para os Clientes consumidores, a Erredi Forniture S.r.l. poderá suspender o reembolso até à receção da mercadoria ou até que o Cliente apresente prova de que a reenviou, nos termos da legislação aplicável e dos procedimentos do portal METRO.
Mantém-se o direito da Erredi Forniture S.r.l. de verificar o estado da mercadoria devolvida e de aplicar, quando existam pressupostos para tal, uma redução do reembolso proporcional à diminuição de valor verificada.
7. Diminuição de valor para Clientes consumidores
O direito de desistência do Cliente consumidor mantém-se nos casos previstos por lei.
No entanto, o Cliente consumidor é responsável pela diminuição de valor dos bens resultante de uma manipulação diferente da necessária para verificar a natureza, as características e o funcionamento do produto.
Caso a mercadoria seja devolvida usada, danificada, incompleta, sem acessórios essenciais, montada, instalada, suja, alterada, sem embalagem adequada ou manipulada para além do necessário para a verificação normal do produto, a Erredi Forniture S.r.l. poderá aplicar uma redução do reembolso proporcional à diminuição de valor verificada.
A eventual redução será avaliada caso a caso, com base no estado efetivo da mercadoria recebida, na possibilidade de revenda, no valor comercial residual do produto e nos eventuais custos necessários para repor, completar, recondicionar ou gerir a mercadoria devolvida.
8. Devoluções comerciais não conformes, não autorizadas ou fora de prazo por Clientes profissionais
A presente secção aplica-se exclusivamente aos Clientes profissionais.
Para os Clientes profissionais, caso a mercadoria seja devolvida sem autorização, fora dos prazos previstos, incompleta, utilizada, montada, instalada, sem embalagem original, sem componentes essenciais ou acessórios, danificada ou em condições que não permitam a sua revenda como nova, a Erredi Forniture S.r.l. reserva-se o direito de:
• recusar a devolução;
• devolver a mercadoria ao Cliente com custos a cargo do próprio Cliente;
• aplicar um reembolso parcial em função do estado da mercadoria;
• reter eventuais custos suportados com o retorno, verificação, gestão ou reposição da mercadoria;
• adotar qualquer outra medida necessária para proteger os seus direitos.
Fica entendido que a possibilidade de devolução reconhecida aos Clientes profissionais constitui uma concessão comercial da Erredi Forniture S.r.l. e não implica qualquer limitação dos direitos da Erredi Forniture S.r.l. em caso de devoluções não conformes às presentes condições.
Para os Clientes consumidores aplicam-se as disposições relativas ao direito de desistência, à diminuição de valor da mercadoria e às encomendas não levantadas ou devolvidas ao remetente.
Os casos de não levantamento, armazenagem/pendência, recusa da entrega ou retorno automático ao remetente, tanto para Clientes consumidores como para Clientes profissionais, são regulados pela secção dedicada às encomendas não levantadas, em pendência ou devolvidas ao remetente.
9. Mercadoria danificada, defeituosa, errada, incompleta ou não conforme
Os pedidos relativos a mercadoria danificada, defeituosa, errada, incompleta ou não conforme não serão tratados como simples desistência voluntária ou devolução comercial por arrependimento.
Incluem-se nesta situação, a título exemplificativo: artigos diferentes dos encomendados, produtos manifestamente defeituosos, artigos lascados, partidos ou danificados, quantidades em falta, componentes em falta, erros de preparação da encomenda ou mercadoria não conforme ao que foi comprado.
O Cliente deverá comunicar tempestivamente a anomalia através do portal METRO ou do serviço de mensagens disponível na plataforma, fornecendo uma descrição detalhada do problema e, quando possível, fotografias da embalagem exterior, da embalagem interior, da etiqueta de transporte, do produto recebido e do dano, defeito ou erro encontrado.
A Erredi Forniture S.r.l. avaliará cada processo individualmente, tendo em conta o tipo de produto, a extensão do dano ou defeito, o número de peças envolvidas, o valor da mercadoria, a possibilidade de substituição, os custos logísticos e a solução mais proporcionada e razoável.
Caso o dano, defeito, erro ou não conformidade seja confirmado, a Erredi Forniture S.r.l. poderá propor, de acordo com o caso concreto e respeitando a legislação aplicável e os procedimentos do Marketplace, uma das seguintes soluções:
• substituição total ou parcial da mercadoria;
• integração das peças em falta;
• reembolso total do artigo afetado;
• reembolso parcial proporcional às peças danificadas, em falta ou não conformes;
• recolha da mercadoria, quando necessária;
• encerramento do processo sem retorno físico da mercadoria danificada, quando a recolha não seja necessária, não seja economicamente proporcional ou não seja útil para efeitos de verificação.
Em caso de danos limitados a peças individuais ou a uma parte da encomenda, a Erredi Forniture S.r.l. poderá propor o reembolso ou a substituição apenas dos artigos efetivamente danificados, em falta ou não conformes, sem que tal implique automaticamente a recolha ou o reembolso integral de toda a encomenda, salvo obrigação diferente prevista pela legislação aplicável ou pelos procedimentos do Marketplace.
O Cliente deve conservar a mercadoria, a embalagem original e qualquer elemento útil à verificação até à conclusão do processo. A Erredi Forniture S.r.l. comunicará ao Cliente, através do portal METRO, se a mercadoria deverá ser devolvida, conservada para eventuais verificações ou eliminada.
10. Aceitação de mercadoria com embalagem danificada
Caso a embalagem apresente danos externos visíveis no momento da entrega, o Cliente é convidado, quando possível, a aceitar a mercadoria com reserva específica no momento da entrega e a comunicar tempestivamente à Erredi Forniture S.r.l. eventuais anomalias através do portal METRO ou do serviço de mensagens disponível na plataforma.
A comunicação deverá ser acompanhada, quando possível, por fotografias da embalagem exterior, da embalagem interior, da etiqueta de transporte e da mercadoria recebida.
Em caso de recusa da entrega, o envio poderá regressar automaticamente à Erredi Forniture S.r.l. e o processo será avaliado com base nas circunstâncias do caso concreto, distinguindo entre dano efetivo da mercadoria, recusa injustificada, impossibilidade de entrega, falta de colaboração ou outra anomalia logística.
11. Cancelamento da encomenda
O Cliente pode solicitar o cancelamento da encomenda segundo as modalidades previstas pelo portal METRO.
Caso a encomenda ainda não tenha sido confirmada ou ainda não tenha entrado em preparação, a Erredi Forniture S.r.l. avaliará o pedido e, quando possível, procederá ao cancelamento.
Depois de a encomenda ser confirmada pela Erredi Forniture S.r.l., o cancelamento deixa de estar automaticamente garantido. A confirmação da encomenda ocorre normalmente em proximidade da preparação da mercadoria, da embalagem, da geração dos documentos de envio ou da entrega ao transportador.
Assim, se a encomenda já estiver em preparação avançada, embalada, etiquetada, entregue ao transportador ou já não puder ser bloqueada sem custos, disfunções operacionais ou atrasos no processo logístico, a Erredi Forniture S.r.l. poderá recusar o cancelamento.
Nesse caso, o eventual retorno da mercadoria será gerido segundo o procedimento de desistência ou devolução aplicável ao tipo de Cliente.
Depois de confiada ao transportador, a encomenda já não poderá ser cancelada. Uma eventual recusa da entrega ou um pedido de cancelamento posterior ao envio poderá implicar a gestão do processo como devolução ou retorno de mercadoria, com eventual cobrança ao Cliente dos custos diretos de retorno, nos limites previstos pela legislação aplicável e pelas condições do Marketplace.
12. Encomendas não levantadas, em armazenamento, com anomalias logísticas ou devolvidas ao remetente

A partir do momento em que é comunicado o tracking da expedição, comunicação que normalmente coincide com a criação da etiqueta de envio e/ou com a transmissão dos dados ao transportador, o Cliente é responsável por acompanhar o estado da entrega e por comunicar tempestivamente à Erredi Forniture S.r.l., através do portal METRO ou do serviço de mensagens disponível na plataforma, qualquer anomalia relativa à expedição.

Incluem-se entre as anomalias a comunicar, a título exemplificativo: atrasos anormais na entrega, falta de atualização do tracking, expedição parada num depósito ou numa filial do transportador, encomenda em armazenamento, entrega não efetuada, permanência num ponto de recolha, falta de levantamento da mercadoria, presumível extravio, expedição em fase de devolução ao remetente ou qualquer outra situação logística que possa impedir ou atrasar a correta entrega da encomenda.

A comunicação deverá ser efetuada tempestivamente e, em qualquer caso, no prazo máximo de 25 dias de calendário a contar da data de comunicação do tracking.

Decorrido esse prazo sem que o Cliente tenha comunicado qualquer anomalia através do portal METRO, a Erredi Forniture S.r.l. não poderá garantir a abertura de reclamações, verificações ou contestações junto do transportador, nem a aceitação de pedidos de reembolso ou compensação relativos a atrasos, armazenamentos prolongados, bloqueios logísticos, falta de levantamento, falta de entrega, devolução ao remetente ou presumíveis extravios, salvo nos casos em que sejam aplicáveis direitos imperativos reconhecidos por lei.

Caso a encomenda seja devolvida automaticamente à Erredi Forniture S.r.l. sem que o Cliente tenha previamente iniciado um pedido de desistência, devolução ou reclamação através do portal METRO, o processo será avaliado de acordo com o tipo de Cliente, o estado da expedição, a documentação disponível, as informações do transportador e as circunstâncias concretas do caso.

Até à receção física da mercadoria no armazém da Erredi Forniture S.r.l., ou até à confirmação definitiva por parte do transportador quanto ao extravio, impossibilidade de localização ou impossibilidade definitiva de devolução da expedição, a Erredi Forniture S.r.l. não será obrigada a proceder ao reembolso, à emissão de nota de crédito, a uma nova expedição de substituição ou ao encerramento definitivo do processo, salvo decisão comercial diferente tomada a seu exclusivo critério ou salvo obrigação imperativa prevista pela legislação aplicável ou pelas condições do Marketplace.

Durante a fase de devolução ao remetente, a mercadoria continua a ser considerada objeto da expedição original e ainda não definitivamente recebida pela Erredi Forniture S.r.l. Por esse motivo, a Erredi Forniture S.r.l. reserva-se o direito de aguardar a receção física da mercadoria antes de avaliar o estado dos produtos, o eventual reembolso total ou parcial, uma eventual nova expedição ou qualquer outra solução comercial.

Caso o Cliente pretenda receber novamente a mercadoria antes da receção física da expedição original, a Erredi Forniture S.r.l. poderá solicitar a realização de uma nova encomenda através do portal METRO. Nesse caso, a encomenda original será tratada separadamente apenas após a receção física da mercadoria ou após confirmação definitiva do transportador, com eventual reembolso total ou parcial de acordo com as presentes condições.

Clientes consumidores

Para os Clientes consumidores, caso a mercadoria regresse à Erredi Forniture S.r.l. devido a falta de levantamento, armazenamento, recusa da entrega, falta de colaboração ou falta de comunicação tempestiva da anomalia no prazo de 25 dias de calendário a contar da comunicação do tracking, a encomenda poderá ser tratada como retorno de mercadoria equiparável a uma devolução da encomenda, no respeito pelos direitos imperativos reconhecidos ao consumidor.

Nesses casos, a Erredi Forniture S.r.l. poderá deduzir do reembolso os custos diretos de retorno da mercadoria e os eventuais custos documentados decorrentes da falta de entrega, da falta de levantamento ou da gestão do armazenamento, dentro dos limites previstos pela legislação aplicável e pelas condições do Marketplace.

O custo eventualmente deduzido será determinado segundo critérios de razoabilidade e proporcionalidade, tendo em conta, sempre que possível, o custo efetivamente suportado ou o custo mínimo razoavelmente aplicável à gestão do retorno, também com base no orçamento ou serviço logístico mais económico disponível para o tipo de expedição.

Caso a mercadoria regresse íntegra e revendável, a Erredi Forniture S.r.l. poderá proceder ao reembolso do valor da mercadoria, deduzidos os custos diretos de retorno e eventuais custos documentados aplicáveis nos limites acima indicados.

Caso a mercadoria regresse danificada, incompleta, deteriorada ou em condições diferentes das originais, a Erredi Forniture S.r.l. avaliará o caso concreto, a causa do dano, a documentação disponível, as informações do transportador e a eventual conduta do Cliente, reservando-se o direito de aplicar, quando existam os respetivos pressupostos, uma redução do reembolso proporcional à diminuição de valor ou aos custos documentados suportados.

A Erredi Forniture S.r.l. reserva-se, em qualquer caso, o direito de avaliar individualmente cada situação e, quando as circunstâncias o permitam, propor uma nova expedição, antecipar uma solução comercial, não aplicar custos de retorno ou adotar uma gestão diferente.

Clientes profissionais

Para os Clientes profissionais, caso a mercadoria regresse à Erredi Forniture S.r.l. devido a falta de levantamento, armazenamento, recusa da entrega, falta de colaboração ou falta de comunicação tempestiva da anomalia no prazo de 25 dias de calendário a contar da comunicação do tracking, o processo poderá ser tratado como devolução comercial ou retorno de mercadoria imputável ao Cliente.

Nesses casos, a Erredi Forniture S.r.l. poderá deduzir do reembolso ou da nota de crédito os custos diretos de retorno, eventuais custos documentados de armazenamento, falta de entrega, nova entrega, gestão logística, verificação, movimentação, reposição ou nova expedição, bem como qualquer outro custo diretamente relacionado com a falta de levantamento ou a falta de colaboração do Cliente.

Caso a mercadoria regresse danificada, incompleta, utilizada, deteriorada, sem embalagem adequada ou em condições que não permitam a sua revenda como nova, a Erredi Forniture S.r.l. reserva-se o direito de recusar a devolução, aplicar um reembolso parcial, devolver a mercadoria ao Cliente com custos a cargo deste ou adotar qualquer outra medida necessária à proteção dos seus direitos.
13. Comunicações através do portal METRO
Todas as comunicações relativas a cancelamentos, desistência, devoluções, reclamações, anomalias logísticas, danos, defeitos, não conformidades, custos de retorno, reembolsos e documentação deverão ocorrer através do portal METRO ou do serviço de mensagens disponível na plataforma.
A Erredi Forniture S.r.l. não poderá garantir a correta gestão de pedidos comunicados através de canais diferentes, salvo se posteriormente comunicados ou confirmados no portal METRO.
O Cliente deve colaborar com a Erredi Forniture S.r.l., fornecendo tempestivamente as informações, confirmações, fotografias, documentos e qualquer outro elemento necessário à correta gestão do processo.
14. Cláusula de salvaguarda
As presentes condições aplicam-se dentro dos limites permitidos pela legislação vigente e pelas condições aplicáveis do Marketplace.
Mantêm-se, em qualquer caso, os direitos imperativos reconhecidos por lei aos Clientes consumidores e as eventuais disposições obrigatórias previstas pelo portal METRO.
Caso uma disposição individual das presentes condições seja considerada inaplicável, inválida ou ineficaz, as restantes disposições permanecerão válidas e eficazes.

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